ПАНДЕМІЯ ТА НОВІ ТЕХНОЛОГІЇ
Кардинальні зміни в світовій економіці, нові умови роботи та на 100% дистанційна комунікація із замовниками.
Одна галузь з небагатьох, якій дійсно пощастило бути підготовленою – галузь інформаційних технологій. Процеси дистанційної роботи та звітності налагоджені, формат роботи схожий на звичний. Команди часто працюють в різних містах, тому звикли до такої комунікації між собою. Звісно, що перехід на повністю дистанційну комунікацію в усіх процесах був певним випробуванням. Але на своєму прикладі можемо сказати, що цей етап пройдено успішно.
Після введення карантину в Doctor Eleks почався активний період «як допомогти клієнтам і зробити нас ще кориснішими». Команда спочатку обговорювала, потім бралася за розробку. Рішення, за яке взялись в першу чергу, це онлайн-консультації.
Онлайн-консультації – спосіб безпечно комунікувати з пацієнтами та продовжувати роботу. Рішення швидко підключається та інтегроване в процеси продуктів Doctor Eleks. Проводити онлайн-консультації лікар може як з телефону, так і з комп’ютера. І що важливо, лікар може працювати дистанційно. Звісно, не всі мали змогу працювати дистанційно, в силу спеціалізації, але певний відсоток лікарів мав змогу вести пацієнтів з дому. Тим самим рішення дозволило дотримуватись режиму самоізоляції і лікарям, і пацієнтам. Також рішенням передбачено оплату онлайн консультації, для пацієнта автоматично генерується посилання для онлайн оплати.
Підсумовуючи, розробка рішення Doctor Eleks для онлайн-консультацій переслідувало дві основні цілі.
Перша ціль, економія часу пацієнта. Для проведення повторних консультацій пацієнту в більшості випадків не потрібно їхати до клініки, з лікарем можна проконсультуватись онлайн. Не потрібно змінювати графік, не потрібно зсувати робочі зустрічі та скасовувати вечірнє тренування. Отримати онлайн-роз’яснення можна навіть з іншої країни.
Друга ціль, розвантаження особистого часу лікарів. Лікарі отримують дзвінки та повідомлення в месенджери в будь-який день та час доби. Для продуктивної роботи потрібно дотримуватись балансу «робота-власний час». В додатку пацієнт бронює онлайн-роз’яснення і сама консультація відбувається в робочий час лікаря, за графіком.
Обидві цілі рішення для онлайн-консультацій вирішило.
Маємо проект, який було реалізовано до пандемії. Він став у нагоді лікарям Львова та області. Мова про атестацію лікарів онлайн. Без приставки онлайн це досить тривалий і складний процес, який потребує фізичної присутності лікаря при подачі документів.
Проект було реалізовано спільно з Департаментом охорони здоров’я Львівської обласної державної адміністрації. Завдяки ініціативі департаменту та реалізації командою Doctor Eleks, лікарі міста та області з початку 2019 року подають документи на атестацію онлайн через портал Doctor Eleks. Простий задум економить час та, в період пандемії, убезпечує.
ІНФОРМАТИЗАЦІЯ ДЕРЖАВНИХ ЛІКАРЕНЬ
Державні медичні заклади зараз активно надолужують брак технологій в процесах. Реформа охорони здоров’я дала потужний поштовх в інформатизації. Заклади закуповують техніку та починають працювати з медичними інформаційними системами. Ведення пацієнтів – онлайн, звітність – онлайн. Процес не з легких, але він модернізує медичну галузь.
Doctor Eleks серед перших розробляє функціонал, що вимагає реформа охорони здоров’я. Минулого року по новому почали працювати лікарні первинної медичної допомоги. Цього року – вторинна та третинна медична допомога.
Найголовніше, що ми виокремили для себе – на етапі інформатизації з лікарями потрібно постійно комунікувати. Формувати інструкції, роз’яснення, інформувати про строки. Люди, що працюють в державних медичних закладах долають важкий етап. Змінюється формат роботи. Кардинально. Потрібно робити все, щоб допомогти пройти через це швидше та легше.
В Doctor Eleks функціонує служба підтримки. Кожен медичний працівник може зателефонувати або написати та отримати допомогу.
Також провели опитування понад 35 000 користувачів, зібрали відгуки та пропозиції по оптимізації функціоналу. По суті, це наша фокус-група. Приємно, що отримали переважно позитивні відгуки та конструктивні пропозиції. Велика вдячність лікарям, що витратили на це свій час та сформулювали свої побажання. Зараз команда розробників втілює пропозиції, які можна додати. Адже функціонал для роботи з реформою не має простору для творчості. Він розробляється за чітким технічним завданням.
ПОВНІСТЮ ДИСТАНЦІЙНА РОБОТА КОМАНДИ
Етап інформатизації 2020 року припав на весну, тож всю роботу ми провели на 100% дистанційно. Дистанційна робота команди – окрема тема. Doctor Eleks турбується про своїх спеціалістів, тому від початку карантину і досі працюємо дистанційно. Та маємо позитивні результати. Продуктивність не те, що не впала, а зросла.
Команда Doctor Eleks працює в чотирьох містах, це Київ, Львів, Тернопіль та Дніпро. Тож, віддалена комунікація звична.
На першому етапі переходу на дистанційну роботу мали зідзвони окремими командами по кілька разів на день. Запровадили загальні мітинги всієї команди. Це дуже допомагало і допомагає синхронізуватись. Спільні мітинги добре себе показали та, думаю, мають стати традиційними.
Надалі кількість мітингів зменшували. Це можна було почати робити, коли кожен з команди сформував для себе свій робочий простір вдома. І з точки зору процесів, і з точки зору матеріального забезпечення.
Зручність домашнього робочого місця взагалі запорука продуктивної роботи. В нас кожен зміг взяти з офісу своє крісло, монітор, ноутбук тощо. Компанія сприяла облаштуванню зручного робочого місця вдома. Було проведено безліч тренінгів та лекцій щодо дистанційної роботи та ситуації з пандемією. Люди не були самі в цій ситуації і регулярно отримували інформацію про світові новини, справи компанії та вплив зовнішніх факторів.
КАРАНТИН І ЗАМОВНИКИ
Форс-мажорні умови – показовий маркер. Doctor Eleks дотримується цінностей взаємовигідної співпраці і допомоги. Після введення карантинних умов кожен замовник мав змогу отримати додаткові безкоштовні ліцензії на час карантину. І більшість скористалась пропозицією. Це дозволило певному відсотку спеціалістів працювати дистанційно.
Процеси по впровадженню продуктів та навчанню спеціалістів клінік перенесли в онлайн. Але ми залишили можливість вибору за замовниками. При послабленні карантину, за зверненням, направляли спеціалістів в медичний заклад. Але це відбувалось за виконання необхідних умов зі сторони клініки та з нашого боку. Це виділення окремого приміщення, уникнення громадського транспорту та інші убезпечувальні заходи. І в першу чергу, виїзд здійснюється за згоди спеціаліста.
ЗАВЧАСНА ПІДГОТОВКА ТА АДАПТИВНІСТЬ
Карантин дозволив оцінити важливість вдало побудованих процесів та адаптивності.
Процес, завчасне налаштування якого допомогло безболісно працювати в умовах карантину – технічна підтримка. Завдяки багаторічному досвіду нові умови жодним чином не вплинули на нього. Кожен замовник, який користується МІС Doctor Eleks та уклав договір технічної підтримки, має кілька способів отримати консультацію або допомогу. Це доступ до системи постановки задач, щоденне чергування спеціалістів Doctor Eleks та груповий чат для швидкої комунікації.
В Doctor Eleks функціонує контакт-центр. Від початку карантину почали фіксувати значне зростання звернень. За період карантину контакт-центр долав навантаження як за цілий попередній рік. І ріст навантаження відбувається надалі.
Як вже сказав вище, було проведено опитування користувачів. Опитування допомогло не лише почати процес реалізації вдосконалень, але й зрозуміти якої інформації людям бракує. Після опитування почали працювати над відеоінструкціями та запланували ряд оновлень базуючись на побажаннях.
ВСІ РАЗОМ
Doctor Eleks – частина великого холдингу ELEKS. Компанії вдалось відреагувати на карантин та світову економічну кризу здоровим шляхом. Менеджмент компанії приклав багато зусиль, щоб зберегти команду на борту та убезпечити здоров’я спеціалістів.
Регулярні мітинги величезної команди, навчальні заходи, спільні заняття йогою онлайн зранку, лекції ввечері. Кожен отримав гігієнічні засоби, які необхідні в умовах карантину. Це маски, рукавички та дезінфікуючі засоби. Плюс страхування, кожен спеціаліст має корпоративний страховий поліс.
Часто чую, що цими діями вдалось досягти певного внутрішнього спокою працівників. Люди відчули і відчувають турботу, в такі часи це одне з найважливіших питань.
За посиланням першоджерело: https://itcluster.lviv.ua/en/itid/itid-lviv-12-reloaded/
46-52 сторінки, доступно англійською
