ЛІДЕР МЕДИЦИНИ ПОЛТАВЩИНИ. DOCTOR ELEKS В МЦ “МЕДІОН”

З “Медіон” у Полтаві важко конкурувати. Поділіться ідеологією, яка привела клініку до таких результатів.

Еріка: Думаю, справа у відкритості. Навіть сама назва клініки означає “відкрита медицина”. Ми відкриті для пацієнтів і лікарів, відкриті для нових знань і технологій.

Намагаємось робити все від нас залежне, щоб клініка стрімко розвивалася. Вивчаємо потреби пацієнтів і відкриваємо нові напрямки. Багато уваги приділяємо тому, щоб пацієнт міг отримати у нас всю необхідну допомогу на високому рівні.

“Медіон” розвивається (відкриваються нові відділення), і він завжди поруч: піклуємося про здоровʼя людини від її народження.

Взагалі, “Медіон” — це мрія дитинства. Зараз — сімейна справа, справа життя.

Наталія: Мені подобається, що в МЦ “Медіон” комплексний підхід. Ми орієнтуємося на попит та намагаємося максимально допомогти пацієнту. У нас є все. Пацієнту не потрібно ходити та їздити між будівлями і районами міста — усі необхідні медичні послуги можна отримати в одному місці.

Окрему увагу приділяємо аналітиці. Аналізуємо потреби людей та приймаємо рішення.

Віднедавна ми відкрили напрям репродуктології, а наступним нашим кроком стало відкриття педіатричного відділення. Медіон піклується про народження дитини, надалі спостерігає за станом її здоров’я, а за потреби лікує. Аналогічно і з іншими напрямками.

Еріка, Ви згадали, що клініка це мрія дитинства. Розкажіть про вашу мрію) Та наскільки Медіон відповідає мрії дитинства?

Еріка: “На все свій час”, – я часто кажу цей філософський вираз. Знаєте, у дитинстві всі ми мріємо стати кимось… Хтось хоче бути вчителем, принцесою, перукарем… Я теж мріяла бути лікарем. Хоча в моїй родині не було медпрацівників.

У восьмому класі неочікувано захворів мій батько. Далі, як то кажуть, лікарні, довге лікування… Саме тоді я відчула, що хочу бути хірургом. Коли закінчила школу, батько дуже хворів і перебував у лікарні, але сказав: “У тебе є мрія – то бери квитки і їдь поступати”. Саме так я і зробила: сама в 17 років поїхала у велике місто. На той час на 1 місце в цей виш було 76 абітурієнтів, і лише уявіть – я не пройшла конкурс.

Потім ще дві спроби вступити до університету. Нібито звідусіль лунало: «Знай своє місце…». Ці два роки я працювала санітаркою. Це шлях, мабуть, повинен пройти кожен лікар. Від санітара… Саме у цей період я навчилася доглядати за пацієнтами, робити потрібні маніпуляції. Усвідомила, що саме важливо у медичному закладі:

Довіра пацієнта до лікаря та до всіх, хто поруч; комфорт та атмосфера в колективі й віра в свої сили.

З третього разу я вступила до стоматологічного інституту. І під час навчання швидко зрозуміла, що це моє. Стоматолог – це той лікар, який повинен знати про пацієнта абсолютно все. Поступово зʼявилися свої пацієнти, які вже довіряли як собі.

Наступним кроком до клініки було відкриття МРТ-центру. Надалі у людей виникало все більше питань щодо лікування. Саме тоді завдяки довірі і підтримці пацієнтів ми задумалися про те, щоб реалізувати свою дитячу мрію про лікаря загальної практики і відкриття цілої клініки.

З чого почалась клініка, які відділення було відкрито першими?

Еріка: Першим у клініці відкрили діагностичне та консультативне відділення. Весь наступний наш розвиток, можна сказати, виходив із нових потреб пацієнтів. Після консультацій вузьких фахівців виявлялося, що є пацієнти, які потребують перебування в лікарні. Так ми відкрили стаціонар.

Далі виявилося, що іноді велика проблема – дістатися до клініки й отримати допомогу вдома: задумалися про невідкладну допомогу і транспортування. Після цього стали звертатися з потребою хірургічного втручання – ми відкрили оперблок. Але на всіх цих етапах, як ви розумієте, ми стикалися зі складнощами та новими викликами.

Звідки берете інформацію про нові потреби пацієнтів, необхідну для прийняття рішення про запуск нових напрямків?

Еріка: Інформація береться з різних джерел. Частина даних у МІС Doctor Eleks, частина — потрапляє до нашого контакт-центру.

Ми ведемо статистику звернень, аналізуємо всі запити. Саме аналітика підказує нам, який напрямок варто відкривати та розвивати.

Як приймаєте рішення? Що саме потрібно зважити?

Наталія: Коли плануємо відкрити новий напрямок, то формуємо бізнес-план. Аналізуємо та приймаємо рішення. Спочатку все прораховуємо. Ми маємо розуміти розмір інвестицій і витрат.

Скільки людей працює в клініці?

Еріка: Понад 300 людей.

Для порівняння, рік тому скільки людей працювало?

Наталія: Приріст за 2019-й рік — близько 100 людей. Сам рік був насиченим, ми відкрили багато нових напрямків. Віднедавна комплексно займаємось проблемами репродуктології, запустили цілодобовий стаціонар і невідкладну допомогу, розширили методи та напрямки оперативних втручань (урологія, травматологія, хірургія, гінекологія). Нові напрямки — нові фахівці.

На цьому етапі якраз відчули потребу залучити топ-менеджерів, які мають досвід управління потужними медичними закладами й автоматизації бізнес-процесів.

Поділіться досвідом. Як ви за всім слідкуєте?) Як аналізуєте ефективність роботи як клініки загалом, так і окремих напрямків? Загалом, як тримати руку на пульсі всієї клініки?

Еріка: У нас є як статистичний аналіз, так і фінансовий. Щотижня ми збираємось з керівниками всіх напрямків, де кожен представляє звіт по роботі за тиждень.

Це дозволяє нам разом приймати рішення, в тому числі про запуск нових напрямків та послуг. Гінекологічне відділення починалося з гінекологічних операцій, на сьогодні — у нас повний спектр послуг цього напрямку.

Наталія: Ми аналізуємо як кількісні, так і фінансові показники. Для нас важливо, щоб кількість послуг зростала. Але водночас нам потрібно розуміти чи заробляємо ми, чи відповідають показники плановим, чи не працюємо в мінус.

Тобто весь менеджмент клініки раз на тиждень збирається на нараду?

Еріка: Так. Такі наради дозволяють нам тримати руку на пульсі.

Наталія: Вони дозволяють всій команді рухатися в одному напрямку та знати про всі нововведення. І це, знову ж таки, спілкування, що несе командоутворюючу місію. Ми запровадили такі збори більше півтора року тому і задоволені ними. Бачимо позитивні результати.

Такі щотижневі збори дають можливість ділитися досягненнями та обговорювати зони росту. У кожного керівника своє бачення, але під час дискусії народжуються геніальні рішення.

Наради мають ризик перетворитись на сумбурне, затягнене дійство. Як вам вдається робити їх швидкими та конструктивними?

Еріка: У нас є збори різного характеру. На щотижневих зборах ми аналізуємо статистичні показники кожного відділення. Але ж ми працюємо в медицині, тому крім статистики та фінансів обговорюємо і медичні питання.

Кожний вид зборів проводяться з різною частотою. Останні тижні року ми присвятили великим звітам про роботу всіх напрямків. Ми наочно побачили, що зроблено за рік та визначили зони росту на 2020-й рік.

Наталія: Якщо брати саме щотижневі збори, то їхня сила в структурному підході. У нас визначені чіткі показники, за якими звітує кожен напрямок. Якщо хтось хоче зробити доповідь, то ми це узгоджуємо завчасно.

Медицина має змінний характер, на діяльність впливає багато показників, наприклад, сезонність. Ми маємо оперативно реагувати на всі зміни.

З чого починати роботу над підвищенням ефективності діяльності клініки? Поділіться п’ятьма пунктами, що дозволять налагодити роботу закладу.

Наталія: Я, як фінансист, схильна до структурного підходу.

• Пункт 1. Має бути команда однодумців. Потрібно озвучити до яких цілей ми йдемо та яким шляхом.
• Пункт 2. Бізнес-процеси. Потрібно їх чітко прописати.
• Пункт 3. Зони відповідальності. Щоб процес рухався, важливо розподілити зони відповідальності.
• Пункт 4. Аналіз. Регулярно зчитувати показники, щоб не допускати роботи заради роботи.
• Пункт 5. Рахувати гроші

Еріка: Повністю згодна з цими пунктами. І найголовніше — команда людей, які хочуть робити, розуміють як робити і роблять це із захопленням. Цілі досягаються тоді, коли робота приносить задоволення!

Фінансові результати відділення — зона відповідальності керівника цього відділення?

Еріка: У приватній медицині керівник відділення повністю залучений в усі процеси. І медичні, і фінансові. Він зацікавлений розвивати свій напрямок, адже і рівень його доходу залежить від успішності всього відділення.

Наталія: Приватна медицина — це часто про гроші, в тому числі. У нас всі працюють на досягнення результату. Важлива і якість послуг, і фінансові показники. Кожен керівник розуміє, що без фінансових результатів діяльність втрачає сенс.

Еріка: Керівники відділень долучені до всіх процесів, у тому числі і до формування цін.

Лікарям, які обіймають керівні посади, часто важко перелаштуватись на менеджерську роботу, розвивати напрямок. Цій людині потрібно бути не лише професіональним фахівцем в медицині, він має бути і управлінцем, і фінансистом, і маркетологом. Як ви розвиваєте ваших керівників в цих напрямках?

Еріка: Так, лікарі дійсно важко перелаштовуються на управлінську роботу. Це явище загалом присутнє в медицині. Ми прийшли до наступного — в кожному відділенні є менеджер, який допомагає керівникам відділень з адміністративною частиною. Ці менеджери дають можливість керівникам більше концентруватись саме на медичній частині.

Наталія: Наша задача максимально відгородити медичних фахівців від адміністративної роботи. Вони мають розуміти цілі і процеси, але їхня робоча діяльність має бути сконцентрована саме на медицині. Кожен має займатися своє справою. __

Чи є в Медіоні людина яка займається client service?

Наталія: У нас ця робота розподілена між відділами. Якщо говорити загалом, ми налаштовуємо менеджмент на правильну хвилю, а вони в свою чергу — працівників. Лояльність до пацієнтів надважлива.

Ми хочемо бути краще. Тому ми аналізуємо весь зворотний зв’язок.

Еріка: Велику увагу приділяємо рекламаціям. У “Медіоні” пацієнт на першому місці. Тому коли до нас потрапляє певний відгук, ми прислухаємося до нього. Ми можемо чогось не помічати, на щось не звертати увагу. Зворотний зв’язок дуже корисний.

Дуже вдячні людям, що вирішують дати конструктивний зворотний зв’язок. Адже людина вирішила приділити час та сказати нам, що варто зробити краще. Це цінно. Потім на регулярних нарадах розбираємо кожне звернення.

Які, на ваш погляд, потрібно встановити щоденні правила, щоб бути продуктивним?

Еріка: Я б виділила здоров’я та профілактику вигорання. Важливо починати день з помірних фізичних навантажень. Наприклад, свій день я завжди починаю з йоги.

У медицині ми стикаємось з людьми, які не завжди налаштовані на позитив. Хтось хвилюється за рідну людину, хтось за результати аналізів. Ну і, звісно, можуть зірватись. Найважче доводиться адміністраторам: негатив найчастіше виливається на них. У медицині психологічно важко працювати. Якийсь час тому в нас був тренінг на цю тему, і тренер зазначив, що потрібно внутрішньо себе налаштовувати на позитивну хвилю. Кожен з нас робить велику місію.

Треба щоб людина бачила в медицині своє призначення, тоді і робота буде в радість.

Наталія: Мій принцип — займатись улюбленою справою. Це головне правило!

Важливий баланс роботи та відпочинку. Якщо я на роботі, то віддаюсь їй на 100%. Якщо ж відпочиваю, то не думаю про роботу.

Потрібно піклуватися про своє здоров’я. Я не медик, але питання самопочуття та здоров’я для мене важливе. Коли ми здорові, то можемо щось дати людям. Свій ранок також починаю з йоги або медитації.

Велика мета або місія теж дуже допоможуть. Мені важлива допомога людям. Я допомагаю не як медик, але рада, що в цьому великому процесі можу допомагати колегам і пацієнтам. Також постійний розвиток. Важливо вдосконалюватись! Вдосконалювати свої особисті та професійні якості.

Ну і планування. Плануванню присвячую час після ранкової йоги. Задачі, плани — у мене все розписано. Раджу дослідити, у якій половині дня вам найкраще вдається робити складну важливу роботу, і відповідно розподілити задачі.

Вечірній час намагаюся проводити активно. Це або спорт, або відпочинок.

Еріка: Погоджуюсь, що дійсно варто дослідити, у який час доби вам найбільше вдається складна робота і розподілити навантаження. Наприклад, я складні задачі вирішую в пізній вечірній час.

Загалом згодна з Наталією, але я ще б додала хобі. Мене надихає та заряджає малювання, кулінарія.

Малювання – прекрасне хобі! Чи можна поглянути на Ваші картини?)

Наталія: Картини Еріки Олександрівни прикрашають клініку!)

Еріка: Ми обов’язково проведемо екскурсію та покажемо кілька робіт)

КОРИСНИЙ БЛІЦ

Яку останню книгу ви читали та порадили б до прочитання?

Еріка: З останніх книг — “Дурна кров” Джона Каррейру. Почала читати “Сильнейшие. Бизнес по правилам Netflix” Птатті МакКорда.

Ці книги мають багато спільного. В обох показується історія зростання імперії. Але історії різні: одна з них закінчилась карколомним успіхом, а інша — розоренням. У них показується два кардинально різні підходи до ролі команди та командної роботи. В одному випадку ігнорування команди призвело до краху, а в іншому вдала командна стратегія все ж вибудувала імперію. Рекомендую обидві книжки!

Наталія: Цікавлюсь темою командоутворення і обираю відповідну літературу. Мені подобається досліджувати тему взаємовідносин людей.

Зараз читаю книгу Валерії Козлової «Технологія EQ-BOOST. Як використовувати емоційний інтелект у бізнесі та житті». Там багато про технології, які можна застосовувати для уникнення конфліктів та налагодження взаємовідносин у колективі.

Поділіться назвами видань та інформаційних ресурсів, які дозволяють відслідковувати корисну інформацію.

Еріка: Можу рекомендувати Medical Business Forum. Також підписана на тематичні групи у фейсбуці. Слідкую і за художніми та кулінарними ресурсами. Звісно, моніторю події в країні і регіоні.

Дуже зручний формат — telegram-канали.

Наталія: Ціную час, тому обираю формат каналів у месенджерах.

Із загальних — це “Новое Время”, Полтавське ТВ та UPGRADE — це стосується саморозвитку. Я ними надихаюсь! Також люблю слухати інтерв’ю відомих людей, черпати їхній досвід.

Як ви порекомендуєте розвиватись в медичному напрямку та як медичному працівнику розвивати себе в інших напрямках?

Еріка: Я скажу, мабуть, про медичний напрямок. Зараз набагато простіше — маса інформації є у вільному доступі. Книги можна знайти онлайн, конференції та вебінари проходять досить часто.

Для мене більш зручні книжки, але комусь, можливо, зручніше вивчати матеріал на інтернет-ресурсах.

Немає нічого кращого за профільні якісні конференції. Там можна і отримати знання, і обговорити нагальні питання, і завести нові знайомства.

Наталія: Обожнюю паперові книги. Цей запах книги, тверда палітурка. Тому також більше схиляюсь до книг.

Скажу щодо різностороннього розвитку медичного спеціаліста. Надважливо розвивати в собі широкий спектр навичок і вмінь. Я повністю за це вболіваю. Раджу шукати джерела там, де інформація доноситься простою зрозумілою мовою. Це і інтернет ресурси, книжки, тренінги, лекції.

Якраз для лікарів я проводжу лекцію “Фінанси в медицині. Просто про складне”. Це лекція для тих, хто не стикався з цим, але має потребу розібратись як все влаштовано.

Раджу спілкуватись з досвідченими людьми. Ми з Ерікою Олександрівною нещодавно відвідали форум Ярослава Заблоцького, приїхали надзвичайно натхненні. Люди ділились своїм реальним досвідом.

Еріка: Медіон і особисто долучається до проведення управлінських заходів. Цього року ми провели Всеукраїнський форум “Приватна медицина в Україні”. Було багато медичних центрів та медиків з усієї України.

Чи користуєтесь технологічними додатками для роботи та планування? Якими?

Наталія: Можна сказати, що ні. Користуюсь блокнотом та календарем в телефоні.

Еріка: Ні, не користуюсь. Тримаю все в голові