ДОБРЕ БУТИ ЗДОРОВИМ. DOCTOR ELEKS В R+

Мережа R+ увійшла на ринок та зайняла вагоме місце серед приватних клінік міста Києва. Поділіться ідеологією, з якою створювалась клініка.

Основною ідеєю було створення клініки, де будь-хто міг би отримати всю можливу медичну допомогу з теплотою, комфортом та без нав’язування зайвих послуг. Тобто заснування клініки як бізнесу не було першорядним.

Основна ідеологія – турбота про пацієнта на всіх рівнях та етапах надання медичної допомоги.

Пацієнт має відчувати комфорт та піклування, коли телефонує в клініку, коли приходить, під час огляду, лікування. Завжди)

Часто пацієнти вже мають неприємний досвід в інших клініках і задача наших лікарів – бути чуйними та уважними, щоб не посилювати стрес відвідувача

Ми вирізняємось з-поміж інших клінік тим, що в нас пацієнт та його сім’я можуть обстежуватися та лікуватися якісно, в комфортних умовах з мінімальними витратами.

Скільки всього клінік в мережі? В яких районах Києва?

Мережа R+ наразі об’єднує в собі дві клініки. Одна клініка на Теремках, інша на Печерську.

Як обирали локації? Командою проводився аналіз районів міста?

Першою була клініка на Теремках, вона знаходиться в ЖК Ліко-Град. Там великий район новобудов. Він густозаселений, але інфраструктура ще формується, тому ми вирішили, що там зможемо бути корисними.

Печерськ був обраний з урахуванням районів новобудов та бізнес-центрів навколо.

Хто ваші пацієнти? Ви орієнтувались на конкретні цільові аудиторії?

В R+ широке коло клієнтів. Це і сім’ї, молоді люди, діти, пенсіонери. Також співпрацюємо з корпоративними клієнтами та страховими компаніями.

Середній вік наших відвідувачів – 33-35 років. Загалом, в нас обстежуються від нуля і до, якщо не помиляюсь, 96 років. Це вік нашого найстаршого пацієнта.

Внутрішні процеси, як правило, сконцентровані навколо пацієнта. Як зробити зручніше, краще, приємніше саме для клієнта. Розкажіть про ваші методи роботи з пацієнтами.

Певно, не можна говорити про якусь конкретну унікальність. Ми – клієнтоорієнтовані, тому турбуємося, щоб пацієнту було комфортно, починаючи з першого контакту з клінікою. Запис можливий як за телефоном, так і через сайт. Адміністатори продумують найефективнішу логістку візиту. Зараз працюємо над персональним кабінетом кожного пацієнта.

Пацієнт може обрати зручний спосіб комунікації. Комусь зручніше отримати нагадування телефоном, для когось в месенджері.

Також ми вибірково підходимо до підбору працівників. Людина має бути професіоналом своєї справи та хотіти допомогти пацієнту. Важливо, щоб колеги поділяли цінності компанії.

Охоронці, адміністратори, лікарі, медичні сестри – в нас кожен працівник має важливу якість – емпатію. Можна навчити людину посміхатись, але нещирі емоції та відношення “з обов’язку” одразу помітні.

Наші цінності, політика та процеси мають успіх, пацієнти дійсно відчувають турботу про себе. Знаю це, бо ми аналізуємо та вивчаємо усі відгуки. Це сімейна медицина в кращих її проявах)

Як клієнти сприймають R+? З чим асоціюють?

Кажуть, що у нас як в США, Європі, Ізраїлі. Відмічають, що в нас є діалог між лікарем та пацієнтом, а не директивна форма лікування. Важко переоцінити важливість саме діалогу, оскільки людина має розуміти, для чого їй потрібно приймати певний препарат або проходити процедуру, обстеження.

Найчастіше побажання від клієнтів – залишайтеся такими довше, зберігайте якість.

Яке ви ставитесь до інновацій у медицині?

Дуже позитивно! Особливо стосовно діагностики та лікувального процесу. В нас найновіше обладнання, певні екземпляри єдині в Україні. Ми аналізуємо новітні розробки в рамках світового медичного ринку на предмет запровадження таких новинок в R+.

З гордістю можу сказати, що в нас одна з найкращих в Україні радіологічних служб. Нею керує Рогожин Володимир Олексійович, доктор медичних наук, колишній президент Асоціації радіологів України член Північноамериканської та Європейської асоціації радіологів. Володимир Олексійович зібрав таку сильну команду, що я можу сміливо стверджувати – діагностика в нас на найвищому рівні.

У нас унікальний для України УЗ-апарат Canon Aplio 800i і лікар, яка на ньому працює – Новікова Марія Миколаївна – одна з найкращих УЗ-діагностів в Україні.

У вас вітається індивідуальний підхід до пацієнта?

Звісно. Ми з турботою та увагою підходимо до кожного окремого запиту. Лікарський склад в R+ один з найсильніших у Києві. Я спокійна за якість обслуговування, бо знаю, що до кого б не потрапив пацієнт – все буде на найвищому рівні.

Якщо пацієнт прийшов в клініку, то ми маємо надати йому всю можливу допомогу за його запитом, а не брати гроші за кожне слово. В нас повністю відсутня політика нав’язування та здирництва. Ну заробиш ти тут і зараз, але пацієнт більше не повернеться. Це репутаційні моменти.

Ми імплементували цікаву практику, яку запозичили зі сфери онкології. Це проведення консультації кількома лікарями. Якщо пацієнту для визначення діагнозу та узгодження найоптимальнішого шляху лікування потрібно, наприклад, три спеціалісти, то збирається консиліумний огляд.

З часом, клініки часто втрачають якість. Як плануєте убезпечитись від цього?

Звісно, з часом є ризик втратити якість. Але тут все залежить від контролю менеджменту та власників. Ми за цим ретельно слідкуємо і зараз лише підвищуємо рівень надання послуг.

В нас чудова команда, а якість – це насамперед людський фактор.

В R+ київська команда лікарів?

Ні, в нас люди не лише з Києва, а з усієї України. Якщо лікар професіонал, ми раді вітати його в нашій команді.

Як ви вище згадали, ключовий ресурс для медичного закладу – людський. Кожен лікар, працівник може сформувати як позитивний так і негативний образ для пацієнтів. Розкажіть, будь ласка, як ви доносите до співробітників цінності клініки.

В мережі є корпоративна культура, ідеологія, цінності. Все це ми доносимо до кожного працівника при прийомі на роботу. Та і загалом все відчувається вже тоді, коли людина переступає поріг клініки. Кожен процес в R+ пропущено через призму наших цінностей. Тож все відчувається одразу)

Якщо брати процесно, то коли людина (потенційний працівник) заходить в R+, вона одразу проходить курс адаптації. Людину знайомлять з усім штатом, це і санітарочки, і лікарі, і топ-менеджмент, і охоронці. Наша HR-служба має адаптаційний лист і знайомить людину поетапно з усіма службами.

Крок за кроком ми рухаємось до системи кураторства, своєрідного менторства. Хочемо, щоб система цінностей звучала єдино, а для цього важливо, щоб цю інформацію доносила та людина (куратор), яка давно в цьому працює, незалежно від посади. Наразі максимальну інформацію новим людям надає HR-служба.

Чи є у вас тімбілдінги? Як спонукаєте професійний розвиток працівників?

Ми проводимо виїзні тімбілдінги, кілька разів на рік організовуємо корпоративні свята.

В нас близько 200 працівників, тому ми запровадили тімбілдінги-знайомства. Раз в 2-3 місяці ми організовуємо такі неформальні зустрічі, щоб нові люди могли познайомитись з тими, хто вже працює в клініці досить давно.

На останньому корпоративному святі до Дня Медика ми всім колективом намалювали велику картину з лавандовим полем. Вийшло гарно! Ця картина прикрашає одну зі стін переговорної кімнати, а на стіні офісу розмістили колаж з фотографіями зі свята та самого процесу малювання

Також маємо систему внутрішнього навчання, і не тільки для лікарів.

Лікарі часто не можуть поїхати на навчання або конференцію і ми зробили так, щоб навчання прийшло до лікарів) В нас багато колег з науковими ступенями, які діляться знаннями з колегами в рамках таких внутрішніх навчань. Якщо лікарі хочуть розвиватись, ми це усіляко підтримуємо!

Тобто професійний розвиток відбувається за ініціативи самого лікаря? Чи можливо є певна мапа розвитку?

В першу чергу так, саме за ініціативою людини. Але керівництво також направляє працівників на навчання. Є ті, хто сам собі планує – де, коли і на якому заході буде. А є й ті, хто потребує поради та допомоги в цьому. Існує система безперервного професійного розвитку (БПР), впроваджена МОЗ України, та в межах якої менеджмент R+ допомагає навчатись лікарям.

HR-служба та медичний директор, а також лікарі відслідковують цікавинки та діляться в наших внутрішніх ресурсах з усіма. Маємо групу внутрішніх комунікацій у facebook та у viber, там і ділимось статтями, новинками, цікавими заходами, рекомендаціями.

Пацієнти іноді бувають складними в комунікації і працівники в таких випадках мають два шляхи. Вони можуть або врегулювати ситуацію і зробити клієнта лояльним, або спровокувати поширення негативу. Чи є в клініці тренінги або навчання як працювати з негативом?

Є в нас певні алгоритми дій для подібних ситуацій. Вони різні для кожної категорії працівників. Адміністратор має свій алгоритм, лікар свій і так далі.

Спільне правило – максимально залагодити ситуацію на своєму рівні.

Коли даєш людям свободу та відповідальність, то з`являється ініціатива. Це дає позитивні плоди! На вищий рівень розбору у нас виходять одиничні випадки.

Також у нас є людина, що відповідає за клієнтський сервіс. Вона акумулює на собі скарги та відгуки у соціальних мережах та в інтернеті.

Правило, якого ми намагаємося дотримуватись – будувати діалог з клієнтом. Адже завжди є об’єктивні причини виникнення конфліктної ситуації. Ми з’ясовуємо причину в першу чергу для того, щоб в майбутньому подібних ситуацій не виникало.

Такий підхід дає результати і я радію, що позитивних відгуків ми маємо в рази більше.

Клініки R+ працюють в електронній системі, а саме в МІС Doctor Eleks. За якими критеріями обирали систему?

Система мала бути максимально зручною як для лікарів, так і для іншого персоналу. Вона мала інтегрувати в собі всі необхідні внутрішні процеси та функції, такі, як реєстратура, склад медикаментів, особистий кабінет пацієнта, телеконсультації та багато іншого.

Важливим критерієм було і те, що ми можемо швидко аналізувати статистичну інформацію.

В Doctor Eleks працюють переважно лікарі, тож ще одним критерієм була можливість створення шаблонів консультацій. Це дало лікарям можливість 99% часу прийому приділяти пацієнту, а 1% оформленню документації.

Більшість лікарів вже знайома з системою з попереднього досвіду роботи. Їм не потрібно витрачати час на адаптацію. Але й у випадках, коли лікар не працював в Doctor Eleks, на освоєння програми йде мінімальний час.

Бізнес має нести якусь соціальну місію, відповідальність. Як це виражається в R+?

Наша соціальна місія – доносити до людей важливість профілактики. Вона важливіша та в рази дешевша за лікування захворювання, яке вже виникло. Ми пропагуємо профілактичні заходи для здоров’я та доносимо, що здоровий спосіб життя – не лише спорт, правильне харчування та відмова від шкідливих звичок. Здоровий спосіб життя також полягає в спостереженні за станом власного здоров’я.

Ми активно співпрацюємо з благодійними організаціями. Зокрема, це «Афіна – жінки проти раку молочної залози». Також співпрацюємо з БО “Квітна”. Вони запустили кампанію «Ще ніхто не помер від …», її можна побачити і в метро, і на сітілайтах, і у соціальних мережах. Ми доєднались до цієї кампанії. Щорічно жовтень є місяцем боротьби з раком молочної залози. В клініках R+ були встановлені інформаційні стійки з постерами та наші дівчата-адміністратори приймали відвідувачів в футболках цієї кампанії. Її основна мета – закликати жінок до профілактичних оглядів, які всі ми так звикли відкладати на потім.

В нас є школа материнства та батьківства, яку читають наші гінекологи та психологи, щоб полегшити майбутнім батькам їх важливу місію. Це тренінг вихідного дня. Спілкування в школі побудовано в форматі діалогу. Тобто проводиться лекція, але слухачі можуть одразу ставити питання та отримувати на них відповіді. Як правильно пеленати, які календарі вакцинацій, які прикорми потрібно вводити тощо – школа охоплює широкий спектр питань.

Також ми не забуваємо про діток. Проводимо виїзні акції в ігровій формі, знайомимо діток та їх батьків з лікарями та профілактикою.

Клініки R+ повністю облаштовані для людей з обмеженими можливостями. Інклюзивність для нас – не просто слова. Ми маємо пандуси, обладнані туалети, кнопки в ліфті зі шрифтом Брайля та багато деталей, які роблять візит людини з обмеженими можливостями до клініки комфортним та безперешкодним. При проектуванні були враховані усі нюанси.

Якщо це не таємниця, відкрийте завісу планів на майбутнє) R+ Medical Network буде продовжувати підкорювати Київ або філіали відкриються і в інших великих містах?

Скажу так – планів багато. Вони стосуються розширення, але ми зараз обговорюємо та узгоджуємо, куди та як саме будемо рухатись. Як тільки ми прийдемо до одностайного рішення, всі одразу про це дізнаються

Сучасна людина живе в хаотичному потоці інформації. Поділіться, будь ласка, лайфхаками як налаштувати власний інформаційний простір.

Я і менеджер, і лікар, тому інформаційний простір в мене досить специфічний. Світ рухається семимильними кроками, тому варто відфільтровувати інформацію, яка потрібна саме тобі.

Соціальні мережі зараз – певне джерело неврозів, але у facebook та linkedin є опція налаштування стрічки новин, і це дуже полегшує життя

В месенджерах є багато спільнот, які вміло та швидко роблять підбірки актуальних для вас новин та корисних статей. Такі спільноти сильно полегшують роботу з інформацією.

Крім технічної сторони, налаштування власного інформаційного простору потребує ще й самоорганізації. Це, на мою думку, питання звички.

Потрібно визначити конкретний час, коли ви читаєте новини та вивчаєте інфо простір. Я приділяю на читання соціальних мереж та новин до двох годин на день, це одна година зранку та одна ввечері. Це час саме на вивчення інформації, в нього не включені робочі комунікації. Як медик постійно читаю новини Medscape, NHS (Національної служби здоров’я Великобританії), співтовариства Cochrane.

Які ресурси, книжки, авторів ви читаєте як менеджер?

Регулярно дивлюсь конференції TEDx і, коли вони проходять в Києві, намагаюсь бути присутньою. Там люди діляться життєвими ситуаціями та власними лайфхаками, які напрацьовані роками. Вони розповідають не про свої карколомні успіхи (ну не лише про них), а і про фейли та як вони з ними справлялись.

Якщо говорити про книжки, рекомендую Саймона Сінека (який також є спікером TED), люблю Іцхака Адізеса, Деніела Гоулмана, Девіда Карузо.

На щастя, є ряд healthcare management конференцій (до прикладу, Legal Medical Forum, форуми в рамках виставки “Охорона здоров’я” тощо), які консолідують в собі величезну кількість корисної інформації, яку охоплюєш за кілька днів. Їх організовують великі гравці ринку. На подібні заходи ходимо усім менеджментом клініки.

Назвіть програми або мобільні додатки, що допомагають в плануванні, постановці задач, цілей.

Не користуюсь додатками. Максимум – google-календар. Мені звично і зручно мати невеличкий щоденник, де я можу розписати всі свої плани та задачі.